3월·4월 고객 개인정보 유출
'네고왕' 통한 17% 할인 프로모션 '꼼수 할인' 논란
높은 반품비와 정책에 대한 논란
100% 정품 판매한다더니... 가품 나와

온라인 명품 쇼핑몰 ‘발란’ 최형록 대표 (사진=발란)
온라인 명품 쇼핑몰 ‘발란’ 최형록 대표 (사진=발란)

[홍재영 기자] 명품 커머스 플랫폼은 신뢰도가 가장 중요하다. 하지만 명품 플랫폼 최상위 기업인 ‘발란’은 계속되는 논란으로 ‘신뢰가 가지 않는 플랫폼’이란 인식이 생기고 있다.

발란은 지난해 연간 거래액은 3150억원으로 명품 커머스 플랫폼 부문 국내 1위, 글로벌 3위에 오를 정도로 업계 최상위 플랫폼이다.

최형록 발란 대표는 “21세기 패션 이커머스 시장에 새로운 실크로드를 개척하겠다”고 했지만 발란의 실크로드에는 문제점이 계속 드러났다.

고객들의 정보가 중요한 명품 시장에서 발란은 해킹으로 소비자 개인 정보가 유출되는 사건이 있었다.

지난 3월과 4월 연이은 두 차례 해킹 공격으로 회원의 개인정보들이 유출됐다. 해킹 공격이 처음 있었던 3월 사과문과 조치 계획을 웹사이트에 올렸지만, 4월 개인정보 유출이 다시 일어나며 기업의 의무인 개인정보에 실패했다.

발란은 “이번 SK쉴더스 협업 체계 구축을 계기로 고객의 개인 정보 보호를 위해 더욱 심혈을 기울일 것”이라며 “앞으로도 고객 개인정보를 보호할 수 있는 관리 시스템을 마련해 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 명품 플랫폼으로 도약하겠다”라고 밝혔다.

하지만 이전부터 발란을 믿고 사용하던 고객들의 피해는 되돌릴 수 없다. 매달 엄청난 성장세를 보이며 공격적인 투자에만 집중하던 발란은 고객 관리에 소홀한 부분이 있었던 것을 보여준 사건이다.

발란의 할인 프로모션도 ‘꼼수 할인’ 논란도 문제가 컸다. 유튜브 예능 ‘네고왕’을 통해 17% 할인 프로모션을 약속했지만, 방송 이후 발란 사이트의 명품 가격이 방송 전보다 크게 올라 17% 할인 쿠폰을 적용해도 오히려 타 쇼핑몰 보다 비싸게 팔고 있었다. 

발란 측에서는 “17% 할인 쿠폰 개발 및 배포 과정에서 일부 상품의 가격 변동 오류가 발생한 것”이라고 해명문을 올렸다. 

하지만 ‘네고왕’을 통해 할인 프로모션을 지켰던 이전 기업들의 프로모션을 믿고 샀던 소비자들은 “서버오류로 가격이 변동됐다는 해명은 믿기 어렵다”며 꼼수를 쓴 것이라는 의혹이 지배적이다.

프로모션은 소비자와의 약속이다. 발란의 해명문처럼 오류로 인한 프로모션 실패라고 하더라도 발란의 실수로 인해 피해를 입은 것은 소비자들이다.

발란은 초기 부티크 직계약을 통해 직접 상품을 고객에게 배송하는 사업으로 출발했으나 국내외 사업자 입점을 통한 사업 확장을 시작했고 문제가 시작됐다.

발란의 과도한 반품비로 논란의 중심에 섰었다. 한 온라인 커뮤니티에서는 발란에서 35만원 상당의 지갑을 구매했다가 주문 1시간 만에 반품을 신청했는데 30만원이라는 반품비가 청구됐다는 글이 올라왔다.

이를 본 네티즌과 소비자들은 발란의 모호한 규정 운영과 높은 반품비에 대한 비판이 이어졌다. 공정거래위원회에서도 불투명한 환불규정에 따른 전자상거래법 위반 혐의로 조사를 나간적이 있다.

발란은 반품비와 관련된 정책을 개선하기 위해 ‘반품비 상한제’를 도입하고 과다 부과 업체를 찾아내 시정을 권고할 계획을 전했다.

하지만 발란의 반품비 정책에 지치고, 높은 반품비에 울며 겨자먹기식으로 물품을 사용하던 고객들에게는 그저 ‘소 잃고 외양간 고친다’는 말로 들릴 것이다.

명품 플랫폼에 대한 신뢰에 가장 치명적인 가품 판매 논란도 있었다. 지난 9일, 지난달 발란에서 구매한 나이키 한정판 운동화가 가품 판정을 받았다는 온라인 커뮤니티 글이 올라왔다. 

 발란은 “발란 쪽에서 검수하고 소비자에게 보내는 시스템이 아니라 이런 일이 발생했고 입점업체를 더 까다롭게 선정하겠다”며 “가품 논란에 대해 200% 보상 절차를 진행하겠다”고 전했다.

발란은 빠른 대처를 통해 해당 고객과 완만한 해결이 있었지만, 발란은 모든 상품이 ‘100% 정품’이라고 강조했었던 것이 거짓말이 되는 순간이었다. 발란은 입점업체를 통한 유통 구조의 문제라고 해명했지만, 유통과정에 허점이 있다는 점을 스스로 인정하며 소비자의 신뢰를 잃게 만들었다.

최 대표는 이전 발란을 소개하며 “중요하게 생각하는 사업의 핵심은 시장과 고객의 문제를 처절하게 분석해야한다”고 말했었다. 하지만 고객의 문제가 쌓여 논란이 되서야 분석하는 늦은 조치는 그의 말과 다른 행보이다.

최 대표는 2022년에는 ‘Back to basic’을 중점으로 럭셔리 시장에서 가장 기본적인 것을 잘하는 회사를 만들겠다는 포부를 밝혔다.

하지만 올해 여러 논란이 이어지고 기본적인 것들이 지켜지지 않는 상황 속, 이러한 사태가 계속 벌어진다면 명품 커머스 플랫폼 발란의 기둥인 ‘신뢰’는 뿌리 뽑히게 될 것이다.

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