사진=네이버
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[코리아데일리 정다미 기자] 국내 인터넷 서비스 분야를 선도하고 있는 네이버가 5년 연속 소비자 피해구제 신청 1위라는 불명예를 떠안았다.

통상적으로 소비자는 플랫폼 자체에서 피해구제가 제대로 이뤄지지 않거나, 피해구제 내용이 만족스럽지 못한 경우 한국소비자원에 소비자상담을 진행한다. 한국소비자원은 사실조사와 전문가 자문 등을 거친 뒤 관련법률 및 규정에 따라 양 당사자의 합의를 권고하는데 이것이 바로 피해구제다.

국회 정무위원회 소속 국민의힘 윤창현 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면, 지난해 주요 9개 온라인플랫폼 사업자 대상 피해구제 신청이 2004건 접수됐다. 한국소비자원은 판매유형이 ‘국내온라인거래’, ‘기타통신판매’, ‘소셜커머스’, ‘모바일거래’인 사건 중 네이버, 11번가, 쿠팡, 인터파크, 지마켓, 티몬, 위메프, 옥션, 카카오 등 주요 9개 온라인플랫폼 대상 피해구제 접수 현황을 파악하고 있다.

연도별로 2016년 1629건을 기록했고 2017년 2006건으로 처음 2000건을 돌파했다. 이어 2018년 2380건, 2019년 2737건, 2020년 2196건, 2021년 2004건으로 5년 연속 2천건을 넘어섰다.

지난해 피해구제 접수 현황을 봤을 때, 피해유형별로는 ‘품질’(550건)에 대한 피해구제 신청이 가장 많았으며 ‘청약철회’(470건), ‘계약불이행’(325건), ‘계약해제·해지/위약금’(248건), ‘표시·광고’(165건), ‘부당행위’(99건) 등의 순으로 집계됐다.

사업자별로는 네이버가 715건으로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 쿠팡(356), 11번가(201), 티몬(201), 인터파크(168), 지마켓(142), 옥션(91), 카카오(66), 위메프(64) 순으로 나타났다. 사업자의 매출 규모, 시장점유율 등이 고려되지 않은 수치인 것을 감안하더라도 네이버가 압도적으로 많다는 것을 확인할 수 있다. 네이버는 2위인 쿠팡의 두 배를 웃돌았고, 경쟁 포털 플랫폼인 카카오의 10배가 넘었다.

네이버는 2017년부터 지난해까지 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 물론 네이버가 주요 포털 사이트이기 때문에 많은 소비자의 접근과 구매가 쉬운 만큼 이용자가 많고, 그만큼 소비자들의 불만도 많을 수 있다는 것은 누구나 알 수 있다. 다만 피해구제 신청 건수가 2006건으로 가장 비슷했던 2017년과 지난해를 비교했을 때, 다른 플랫폼의 경우 비슷하거나 감소한 것과 달리 네이버(456건→715건)와 쿠팡(101건→356건)만 크게 늘며 전체에서 차지하는 비중이 확대된 것을 확인할 수 있다. 쿠팡의 경우 2020년 349건에서 소폭 늘어났지만, 네이버는 2020년 567건에서 지난해 715건으로 큰 폭으로 늘어난 만큼 소비자 피해구제에 대한 대책 마련이 시급하다.

쉽고 간편한 창업으로 각광 받고 있는 네이버 오픈마켓 서비스 스마트스토어의 경우 누구나 쉽게 만들 수 있어 판로 확보가 어려운 초기 창업자들에게 큰 도움이 되고 있다. 다만 소비자가 문의한 것에 관한 답변을 못 받았다거나, 심하게는 소비자를 우롱하는 답변을 받았다는 등의 경험담이 심심치 않게 여러 온라인 커뮤니티에 게시되고 있다. 가입 절차가 간단하다는 것의 양날의 검이다.

코로나19의 장기화로 인해 온라인 쇼핑 규모가 급성장했다. 산업통상자원부의 연간 주요유통업체 매출동향에 따르면 온라인 유통업체의 매출이 지난해 48%를 기록하며 3년간 10%p 증가했다. 또 통계청 온라인 쇼핑 동향조사 자료에 따르면 온라인 쇼핑 총거래액이 2018년 113조원에서 2021년 188조로 3년간 66%가 늘었다. 온라인 쇼핑 규모는 향후 메타버스가 상용화되면서 더욱 커질 전망이다.

이러한 만큼 네이버가 업계 1위로서 판매자와 소비자가 모두 만족할 수 있는 온라인 플랫폼 구축에 앞장서야 하지 않을까. 하다못해 5년 연속 소비자 피해구제 신청 1위라는 불명예를 탈출할 수 있는 방안 마련이 필요해 보인다.

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